서비스의 기본 예절 행동

(1) 서비스 행동의 5S 원칙

 

기본적으로 미소 ( smile ) , 신속 ( speed ) , 능숙함 ( smart ) , 성실 ( sincerity ) , 연구 ( study ) 의 

5 S 를 갖추어야 한다.

 

 

1. SMILE ( 웃는 얼굴 ) : 밝은 마음, 감사의 마음은 웃음 띤 얼굴과 미소로 표현된다.

● 에티켓 : 상대에게 폐를 끼치지 않는 것

● 스마일의 3요소 : 고객의 입장을 헤어리는 배려, 건강, 정신적인 여유

 

2. SPEED ( 신속 ) : 신속한 움직임으로 활기 있고 밝은 분위기를 연출한다.

● 손님을 기다리지 않게 하는 것 : 서비스의 중요한 분야

 

3. SMART ( 능숙함 ) : 정교, 공들인다. 깨끗한 것, 기법, 아름다움

● 손재주를 필요로 하는 일을 능숙하게 해냈을 때 신뢰를 얻는다.

● 포장이나 동작 등은 예쁘고 능숙하게 한다.

 

4. SINCERITY ( 성실 ) : 사람, 사원으로서 기본이 되는 중요한 요소이다.

 

5. STUDY ( 연구 ) : 자기계발, 꾸준한 공부를 통해 성취해야 한다.

● 매장에서 근무하는 사장 및 사원의 이름이나 신상에 대해 기억한다.

● 상품에 대한 지식, 고객의 심리, 접객 기술에 대해 늘 연구하는 마음가짐이 필요하다.

 

 

(2) 친절의 기본 동작

 

입 , 뺨 의 모양이나 얼굴의 움직임은 친절하게 보이는 기본 동작이라 할 수 있다.

 

1. 입, 뺨

● ' 아 - 에 - 이 - 오 - 우 - 이 ' 를 소리내어 연습하고 입을 크게 벌린다.

● 입을 다물고 뺨을 부풀린다.

● 뺨을 부풀린 채 입을 좌우로 재빨리 반복적으로 움직인다.

● 입가를 최대한 옆으로 당긴다.

● 입술을 뾰족하게 내미는 동작을 반복한다.

 

 

2. 턱, 코

● 아래턱을 왼쪽, 오른쪽으로 움직인다.

 

 

(3) 예절의 기본동작 : 인사, 전화, 명함 교환

 

1. 인사의 종류

 

1) 목례 (15도) : 협소한 장소이거나 친근한 사람과 나누는 인사

● 상체를 15도 정도 앞으로 기울여 잠깐 멈추었다가 원래대로 바로 선다.

● 시선은 인사 전후에 상대방의 눈을 본다.

 

2) 보통례 ( 30도 ) : 일상생활에서 가장 많이 하는 인사 ( 윗사람)

● 가벼운 인사 ( 목례 ) 보다는 깊게 상체를 숙이고 , 원래대로 되돌아오는 동작의 구분을 분명히 한다.

 

3) 정중례 ( 45도 ) : 정중하게 사과 또는 감사의 마음을 표할 때, 그리고 배웅하는 경우에 한다.

● 상체를 45도 정도 앞으로 깊게 숙여서 보다 정중함을 드러낸다.

● 동작은 보통의 인사 요령과 같다.

 

2. 전화예절

 

▣ 전화를 걸 때

● 전화를 걸기 전에 먼저 전화번호, 소속, 성명을 확인한다.

● 통화할 용건, 순서 등을 메모한다.

 

▣ 전화를 받을 때

● 메모지를 항상 전화기 옆에 준비하여 둔다.

● 전화벨이 울리면 바로 받는다.

● 상대방을 확인하고 용건을 묻는다.

 

3. 명함 교환

 

▣ 명함을 줄 때

● 두 손으로 잡고 고객이 가슴과 허리 사이에서 받을 수 있도록 한다.

● 자신의 이름이 상대방 쪽에서 보기 편하도록 내민다.

 

▣ 명함을 받을 때 

● 두 손으로 주고 두 손으로 받는다.

● 받은 명함은 그 자리에서 보고, 어려운 글자는 물어본다.