고객 응대

1. 고객을 응대하는 방법

 

▣ 맞이하기

고객과 관계를 형성하는 첫 단계로 고객과 첫 만남이 이루어지는 단계이다.

 

● 대인 관계의 출발점 : 라포(Rapport) 형성

•  라포는 상황에 대한 믿음, 공유하는 감정 상태 , 친밀감을 의미하며, '친밀한 관계' 라고도 표현한다.
• 두 사람 사이를 이어주는 교량 역할을 한다.
• 인간관계에서 이루어지는 상호작용이며, 대인 관계에 중요한 역할을 한다.

 

●  라포를 형성하는 방법 : 페이싱 (facing)

• 페이싱은 상대방의 표정, 자세, 말의 속도 등 상대방의 상태를 맞추어 가는 것으로,
  상대방의 상태는 B(body), M(mood), W(word)로 나뉜다.

- B ( body ) : 신체로 나타내는 표현

- M ( mood ) : 말과 호흡으로 나타내는 표현

- W ( word ) : 상대방이 이야기하는 내용

 

▣ 도와주기

● 서비스를 통해 고객의 요구를 충족시켜 준다.

● 효과적인 질문으로 고객의 요구를 파악한다.

● 생생한 표현으로 고객의 반응을 유도한다.

 

▣ 유지하기

● 고객에게 만족스러운 이미지를 남긴다.

● 서비스 과정을 확인한다.

● 긍정적인 표현을 사용한다.

● 은유적 표현의 앵커 ( anchor : 자극에 대해 정서적인 반응을 일으키는 신호)로 고객에게 기억에 남는 표현을 한다.

 

고객 응대의 3단계

단계	키워드	내용
맞이하기	라포 (rapport - matching )	B ( body ) : 시선, 끄덕임 M ( mood ) : 맞장구/ 말, 호흡 W ( word ) : 말로 표현
도와주기	요구 파악과 충족	질문의 위한 사전 양해 효과적인 질문 생생한 표현
유지하기	만족 확인 및 이미지 남기기	만족 확인 상품, 서비스, 이미지 남기기

 

 

2. 고객 응대의 4대 원칙

1) 역지사지의 자세로 고객을 응대하라

2) 행동에 옮겨라

3) 신속, 정확, 친절해라

4) 고객의 마음을 읽어라

 

 

3. 불만 고객 응대방법

1) 적극적 경청 : 고객님 말씀을 이해합니다.

2) 상황 파악 : 고객님, 상품에 대해 어떤 문제가 있다고 생각하십니까?

3) 감사 표시 : 고객님 이렇게 전화해 주셔서 감사드립니다.