고객의 구매심리

1) 고객의 구매 심리 7단계

 

1. 주목 단계 ( 주의 깊게 관찰 ) : 매장 내에 들어온 고객은 대게 진열 상품을 대략적으로 둘러본다.

2. 흥미 단계 ( 흥미 유발 ) : 특정 상품에 흥미를 느끼고 멈추어 서서 자세히 보려 한다.

3. 연상 단계 ( 연상 ) : 흥미 고조된 상태로 상품 구입 후 좋아하는 자신이나 가족을 생각하고, 사용 후 효과에 따른 주변 반응을 고려한다.

4. 욕망 단계 ( 사고 싶은 욕망 ) : 특정 제품이 ' 자신에게 가장 적합한 것일까 ' 하는 의문을 도출한다.

5. 비교 검토 단계 ( 비교 선택 ) : 주위의 것과 비교하기도 하고 다른 상점에서 봤던 것과도 비교, 검토한다.

6. 신뢰 단계 ( 확신 ) : 검토한 결과 이 특정 제품이 제일 마음에 드는 것을 확신한다.

더불어 이 제품이 사용하기도 편하고 값도 적당하다는 등의 상품에 대한 신뢰를 갖는다.

7. 행동 단계 ( 구매 결정 ) : 구매 행동의 의사 표시로 대금을 지불한다.

 

 

2) 고객이 구매하는 동기 7 가지

 

1. 현재의 고충 : 대답으로 유도해야 할 가장 중요한 사항이 된다.

2. 과거의 근심거리 : 급박한 결과를 두려워하는 것이 원동력이 된다.

3. 현재의 희망사항 : 고객이 당장의 이익을 바라는 것이기도 하다.

4. 미래의 희망사항 : 즉각적인 만족감은 더욱 강력하다.

5. 과거의 고충 : 과거의 실수를 되풀이하기를 바라지 않는다.

6. 과거의 희망사항 : 과거의 좋았던 시절로 돌아가고 싶어 한다.

7. 흥미 , 자극 또는 호기심

 

 

3) 구매 심리의 단계별 고객 행동 및 응대 요령

 

❖ 감정형 

● 핵심을 찾아라

● 여유 있게 접근해라.

 

❖  우유부단형

● 후광 효과를 노려라. ( ex 배우들이 사간제품 )

● 데이터 , 증거를 제시해라. 

 

 

❖  신중형 

● 이점을 제시해 설득하라. ( ex 사은품 )

● A/S 를 약속하라.

 

❖  고정 (대형 ) 고객  

● '덕분에' 를 반복하라

● 새로운 정보를 수시로 제공하라

● 시간을 내어 찾아가라

 

 

❖ 사고형 

● 'Yes' , 'But' 또는 부메랑 화법을 응용하라.

● '후각 신경 자극' 마케팅 전략을 찾아라

● 공감하라

 

 

❖ 과단형 

● 격찬하라

● (-), (+) 법을 응용하라. 

 

❖ 신규 개설 고객 

● 신뢰감을 형성하라.

● 체류 시간을 적절히 조정하라.