고객 성격별 응대 방법

▣ 이론가 고객 ( 깐깐한 형 )

● 이치에 합당하고 논리 정연한 것을 좋아한다.

● 간결하고 논리 정연한 설명을 하며 반론하지 않는다.

 

 

▣ 말을 잘하는 고객 ( 수다형 )

● 말하기를 좋아하고 이것저것 이야기를 하며 유머러스한 면을 보인다.

● 말 많은 것 만큼이나 기분 변화도 많은 고객이므로 신경 써야 한다.

● 고객의 기분을 상하지 않도록 최대한의 친절을 베풀면서 고객이 한 말을 간단히 요약하여 견론을 짓고 끝내야 한다.

 

 

▣ 권위적인 고객 ( 무례한 형 )

● 자기 과시욕이 강하고 상대방에 대한 우위를 좋아한다.

● 사람들 앞에서 무례하게 행동할 수 있는 고객 ( 자기 나름대로 자신감 보유 ) 이므로 주의한다.

● 무조건적으로 정중하게 대하는 것이 최고의 방법이다.

 

 

▣ 성격이 급한 고객 ( 빨리빨리 형 )

● 빠른 일 처리와 대응으로 설명이 늦지 않도록 한다.

● 일 처리 ( 수선, 상품 제시 등 ) 가 조금만 늦어도 '빨리빨리' 하며 재촉하는 고객 유형이다.

● 지체하는 시간을 없애고, 처리가 지연될 때에는 중간보고를 반드시 한다.

 

 

▣ 느긋한 성격의 고객 ( 온순 얌전한 형 )

● 제품을 천천히 살펴보고 확인, 구매 결정까지 오랜 시간이 걸린다.

● 조금 불만스러운 것이 있어도 내색을 하지 않는다.

 

 

▣ 어린이 동반 고객 ( 가족 형 )

● 어린이에 대한 관심을 고객 자신에 대한 관심으로 여기는 고객일 확률이 높다.

● 어린이의 특징을 재빨리 파악, 적절한 찬사를 보내면 효과가 100% 이다.

 

 

▣ 심부름 온 고객 ( 대리 형 )

● 심부름 보낸 고객을 대하듯 정중히 응대하되 부담을 갖지 않도록 응대한다.

● 호칭의 사용 등 이들 고객의 자존심을 상하지 않도록 주의해야 한다.

 

 

▣ 말이 없는 고객 ( 묵묵 형 )

● 표현이 서툴거나 신중한 고객, 경계심이 많다.

● 차분하게 고객이 말을 이어가도록 기다리며, 고객이 필요로 하는 것을 파악한다.

 

 

▣ 내성적인 고객 ( 내성 형 )

● 온순하고 기가 약하며 긴장, 동요, 수줍음이 있다.

● 차분히 대응하며 구매할 때 까지 돕는다.

 

 

 

▣ 지기 싫어하는 고객 ( 고집 형 )

● 타인의 지시, 강압을 싫어하고, 감정적으로 반발한다.

● 고객의 의견을 물어보고 그 방향으로 진행해 간다.

 

 

▣ 지식이 풍분한 고객 ( 지식 형 )

● 전문적인 지식을 말하기를 좋아한다.

● 고객의 의견을 주의 깊게 듣고 만족감을 준다.

 

 

▣ 신중한 고객 ( 신중 형 )

● 여러 번 확인하고 스스로 납득해야만 제품을 구매한다.

● 제품에 대해 구체적으로 설명하고 차근차근 구매를 유도해 간다.

 

 

▣ 우유부단한 고객 ( 우유부단 형 )

● 스스로 결정을 내리지 못하고 주저한다.

● 기호, 관심을 관찰하여 제품의 장점을 설명한다.

 

 

 

▣ 의심이 많은 고객 ( 의심 형 )

● 직원의 설명을 신뢰하지 않고 의심이 강하다.

● 고객의 의문에 대해 구체적으로 설명한다.

 

 

 

상 황	응대 방법
말이 없는 고객	"천천히 둘러 보십시오 ( 특약점 ) " 라고 말하는 등 편안한 분위기를 조성한다.
상품을 물끄러미 보는 고객	관심 있어 하는 부분에 대해 설명한다. 고객의 행동보다 한 단계 앞선 질문을 한다. 무분별한 호객 행위보다는 눈맞춤 ( eye contact ) 이 효과적이다.
할인을 요구하는 고객	가격에 비해 제품/ 브랜드의 우수성을 강조한다. 접객을 충분히 못 받은 손님의 마음을 이해시킨다. "판매사원인 제가 책임을 져야 합니다." 하는 식으로 인간적으로 접근한다.
가격이 비싸다고 할 때	가격에 대해 인정하고 고급스러움, 독특함 등을 설명한다. 가격이 다소 비싸기는 하지만 손님과 잘 어울린다는 점을 강조한다.
원하는 제품이 없을 때 ( 사이즈, 컬러 )	확실한 배달시간을 정하고, 정확하게 실시한다.
반품 고객의 경우	고객으로 하여금 신뢰감과 좋은 인상을 받을 수 있도록 한다. 반품의 원인을 조사한다. 신속 처리/ 기분 좋게 / 고정 고객 카드 작성 후 사후 처리 한다.
그룹의 경우 (친척, 친구 )	그룹 내 리더의 존재를 파악하여 끌어들이도록 한다. 목소리 큰 사람의 칭찬 분위기를 이끌어 낸다.
동행의 경우 (연인, 친구, 부부)	쉴 곳으로 안내하고 잡지나 차를 접대한다. 칭찬하여 내 편으로 만드는 등 동행인에게 어필한다.