클레임 처리 방법

(1) 고객 클레임에 대한 처리 기법

 

▣ 심리적 안정 유도 요령

 

● 진심으로 사과한다 ( 사람, 장소, 시간에 대한 원칙 수행 )

● (고객이 원치 않아도) 접수자보다 상급자나 본사로 상황을 이관한다.

● 다른 직원이나 고객과 차단 된 장소로 상담 장소를 바꾼다.

● 차를 접대하거나 상담 장소를 바꾸는 등 고객이 감정 정리를 할 수 있는 시간적 간격을 두도록 한다.

● 잘 처리된 유사 사례의 예를 소개해 주어 고객의 불안감을 제거하도록 한다.

 

 

(2) 고객 클레임에 대한 처리방법

 

▣ 사전 방지

● 판매 시 제품 기능, 특성, 세탁, 보관방법 등을 충분히 설명한다.

● 상품의 설명을 올바르게 하여 정직하게 판매한다.

 

▣ 고객 불평 격려

● 고객의 불평을 끝까지 경청한다.

● 역지사지의 태도 : 불평을 듣는 도중 고객 입장인 양 중간 중간 고개를 끄덕인다.

 

▣ 사실 확인

● 고객 입회하에 결함을 점검하고, 현장에서 문제점을 파악한 후 수선, 교환 의뢰 등 결정한다.

● 부드럽고 친절한 어투로 상품이 적절히 사용되었는지 대화한다.

 

▣ 해결책 제공

● 개인 정보 취득 후 고정 고객이 되도록 모색한다.

● 공정한 판단 및 사후조치를 신속하고 명확하게 한다.

 

 

(3) 고객의 만족 실현과 만족 불만족 효과

 

 

▣ 고객 만족·불만족의 효과 : TARP사 조사

● 96%의 불만 고객은 불만을 표현하지 않는다 ( 불만 고객 중 4% 만이 불만을 표출. )

● 서비스에 불만을 갖는 90% 이상은 두 번 다시 오지 않는다.

● 불만족 고객 한사람은 적어도 주위에 9명에게 이에 대해 이야기한다.

● 불만을 갖고 있는 고객 중 13%는 주위의 20명에게 이야기한다.

● 고충을 신속, 처리 받은 고객중 90% 이상은 우리의 고정 고객이 된다.

 

 

(4) 클레임 처리의 6단계

 

▣ 1단계

● 고객의 불만을 듣는다.

● 선입관을 갖지 말고 관심을 가지고 듣는다.

 

 

▣ 2단계

● 고객에게 사죄한다.

● 문제가 있다면 시인하고 사죄한다.

 

▣ 3단계

● 상황 파악 (Access Situation ) 으로서 클레임의 원인을 분석한다.

● 문제 발생의 동기 및 과정에서 정확한 문제점을 파악한다.

 

▣ 4단계

● 해결책을 검토한다.

● 자기의 권한 내에서 할 수 있는지 검토한다.

 

▣ 5단계

● 고객에게 해결책을 제시한다.

● 해결책을 알기 쉽게 설명한다.

 

▣ 6단계

● 처리 결과를 검토한다.

● 해결책이 제대로 시행되었는지 검토한다.

 

 

(5) 클레임 처리 대처 방안

 

화난 고객을 진정시키는 4A 기법이 있다.

 

▣ A ( Access Situation ) : 상황파악

● 고객의 불만, 화가 난 이유와 그 상황을 파악한다.

 

▣ A ( Acknowledge ) : 인정

● 고객의 의견에 대해 인정한다.

 

▣ A ( Agree ) : 동의

● 고객에게 사원으로서 해 줄 수 있는 점에 동의한다.

 

▣ A ( apologies ) : 사과

● 이유를 대지 말고 사과한다.